Demande de support informatique – Prise de rendez-vous obligatoire

Afin d'assurer un service rapide et efficace, toutes les demandes de support informatique nécessitent un rendez-vous préalable.

🔹 Pourquoi un rendez-vous ?

• Nous planifions l’intervention en fonction de l’urgence et de la disponibilité de nos techniciens.
• Cela nous permet de mieux comprendre votre problème avant l’intervention.
• Vous bénéficiez d’un support structuré et adapté à vos besoins.

📅 Comment prendre rendez-vous ?

1. Remplissez le formulaire de demande de support en précisant le problème rencontré.
2. Sélectionnez une plage horaire disponible pour l’intervention.
3. Recevez une confirmation de votre rendez-vous et les instructions nécessaires avant notre intervention.

⚠️ Urgence ? Si votre problème est critique (ex. panne de serveur, cyberattaque, réseau inaccessible), veuillez sélectionner "urgence" dans le formulaire et un technicien vous contactera dans les plus brefs délais.

Problèmes liés aux serveurs et aux systèmes

1. Panne complète du serveur (serveur inaccessible, crash système).
2. Échec de démarrage d’un serveur essentiel (Windows, Linux, Hyper-V, VMware).
3. Problème de virtualisation (machines virtuelles inaccessibles ou corrompues).
4. Base de données indisponible (SQL, MySQL, Oracle non accessible).
5. Panne critique du stockage (SAN, NAS, RAID défaillant).
6. Utilisation anormale des ressources (CPU, RAM, stockage saturé).

Problèmes liés à la cybersécurité

7. Cyberattaque en cours (ransomware, phishing, attaque DDoS).
8. Violation de données (fuite d’informations sensibles).
9. Détection de comportements suspects (tentative d’accès non autorisé).
10. Compte administrateur compromis (piratage de compte).
11. Infection par un virus ou un malware critique.

Problèmes liés aux accès et aux connexions

12. Panne complète du réseau interne (aucun accès aux fichiers, serveurs, imprimantes).
13. Perte d’accès aux applications essentielles (ERP, CRM, Office 365, Teams, Google Workspace).
14. Problème de connexion VPN empêchant le travail à distance.
15. Échec d’authentification sur Active Directory ou Microsoft 365.
16. Panne d’un pare-feu ou d’un routeur critique.

Problèmes liés aux communications

17. Interruption de la messagerie d’entreprise (Exchange, Outlook, Gmail).
18. Téléphonie IP/Microsoft Teams en panne (aucun appel entrant/sortant possible).
19. Panne d’un serveur de messagerie ou d’un service mail bloqué.

Problèmes de sauvegarde et de récupération

20. Échec des sauvegardes critiques (sauvegarde corrompue ou incomplète).
21. Perte de données suite à une suppression accidentelle.
22. Échec de restauration d’un serveur ou d’une machine virtuelle.

Problèmes liés au matériel

23. Panne critique d’un commutateur (switch) ou routeur principal.
24. Alimentation électrique défaillante sur un équipement critique (onduleur, UPS en panne).
25. Défaillance d’un disque dur sur un serveur critique (RAID en mode dégradé).

Services informatiques gérés – 14$ par usager ou par appareil par mois

Nous offrons des services informatiques gérés complets pour les entreprises au tarif de 14$ par usager ou par appareil par mois. Ce frais mensuel fixe permet une gestion proactive, une sécurité renforcée et un support continu pour votre infrastructure informatique, réduisant ainsi les interruptions et les coûts imprévus.

IROUTENETWORKS 365 Endpoint

Objectif principal :
IROUTENETWORKS 365 Endpoint est conçu pour gérer, sécuriser et sauvegarder l’ensemble des dispositifs (endpoints) de votre infrastructure IT. Il s’adresse aux équipes IT et aux MSP (Managed Service Providers) qui souhaitent centraliser la surveillance et la maintenance de leurs endpoints depuis une interface unifiée.

Fonctionnalités clés :

• Gestion à distance (RMM) et surveillance en temps réel : Vous pouvez administrer un grand nombre de dispositifs, déployer des mises à jour et surveiller la santé de vos endpoints depuis un seul tableau de bord.
• Automatisation des tâches : Grâce à des automatisations intégrées (par exemple, patch management, vérifications de santé système, déploiement de logiciels), les tâches répétitives sont grandement simplifiées, réduisant ainsi les risques d’erreurs manuelles et améliorant l’efficience globale.
• Sécurité renforcée : Outre des fonctionnalités classiques comme l’antivirus, la solution intègre des outils avancés tels que l’Endpoint Detection and Response (EDR) et des capacités de détection des ransomwares.
• Sauvegarde et restauration : La solution offre une protection des données grâce à des sauvegardes régulières et automatisées, ce qui permet une récupération rapide en cas de défaillance matérielle ou d’attaque malveillante.

Avantages :

• Centralisation et simplification de la gestion IT : Une vue consolidée des endpoints permet de réduire le temps passé à jongler entre plusieurs outils.
• Optimisation des coûts : L’intégration de multiples fonctionnalités dans une seule solution permet des économies (jusqu’à 70–75 % par rapport à une approche multi-outils).
• Extensibilité et intégration : IROUTENETWORKS 365 Endpoint s’intègre de manière transparente avec d’autres modules de la plateforme IT Complete, permettant d’enrichir vos processus IT (par exemple, intégration avec Datto RMM, IROUTENETWORKS VSA et d’autres outils complémentaires).

IROUTENETWORKS 365 User

Objectif principal :
IROUTENETWORKS 365 User se concentre sur la protection des utilisateurs finaux – souvent considérés comme le maillon faible de la cybersécurité – en proposant une solution complète pour prévenir, répondre et se remettre des menaces ciblant les utilisateurs.

Fonctionnalités clés :

• Prévention des attaques :
  • Anti-phishing et sécurité des emails : Un outil de défense avancé qui filtre et bloque les emails malveillants (phishing, spear-phishing, BEC, etc.) en s’appuyant sur des technologies d’IA et d’analyse comportementale.
  • Formation et sensibilisation : Des modules de formation (User Awareness Training) et des tests de susceptibilité aux attaques de phishing (avec BullPhish ID) permettent de renforcer la vigilance des utilisateurs.
• Surveillance proactive :
  • Dark Web Monitoring : La solution surveille en continu le dark web afin de détecter toute fuite ou compromission de données (comme des identifiants volés), permettant d’agir rapidement avant qu’une attaque ne se concrétise.
• Réponse aux incidents et rétablissement :
  • Alertes en temps réel et verrouillage automatique des comptes : En cas de détection d’activités anormales ou de compromission, la solution peut verrouiller automatiquement les comptes SaaS (notamment dans les environnements Microsoft 365 et Google Workspace).
  • Sauvegarde SaaS intégrée en option : Une sauvegarde dédiée des données applicatives garantit une récupération rapide et sécurisée en cas de perte ou de compromission.

Avantages :

• Sécurisation proactive des utilisateurs : En renforçant la formation et en mettant en place des mécanismes de prévention avancés, la solution aide à transformer les utilisateurs en une véritable première ligne de défense contre les cyberattaques.
• Réduction des incidents et du temps de réponse : Grâce à l’automatisation (alertes, verrouillage de comptes, automatisation de rapports et intégration avec d’autres modules), les équipes IT peuvent répondre plus rapidement aux menaces et minimiser l’impact des incidents.
• Intégration complète : IROUTENETWORKS 365 User fonctionne de manière fluide avec d’autres produits de la suite IROUTENETWORKS 365 (par exemple, intégration avec Graphus pour la sécurité des emails ou Spanning pour la sauvegarde SaaS), offrant ainsi une protection globale et une gestion centralisée des risques liés aux utilisateurs.

Conclusion

En résumé, IROUTENETWORKS 365 Endpoint est la solution idéale pour gérer et protéger vos dispositifs, en offrant une visibilité complète et des automatisations qui garantissent une gestion IT efficace et économique. À l’inverse, IROUTENETWORKS 365 User se focalise sur la sécurisation des utilisateurs grâce à des mesures préventives, de formation, de détection et de réaction aux cybermenaces ciblant directement les personnes.

Ces deux produits s’intègrent parfaitement au sein de la plateforme IT Complete de IROUTENETWORKS, vous permettant ainsi de bénéficier d’une approche unifiée et automatisée pour répondre à tous vos besoins en matière de gestion IT et de cybersécurité.

Qui devrait s’abonner à ce service ?

Notre forfait à 14$ par usager/appareil par mois est idéal pour :
Les petites et moyennes entreprises souhaitant surveiller leur parc informatique.
Les entreprises ayant besoin d’une gestion et d’une sécurité TI fiables.
Les organisations qui utilisent des services infonuagiques (Microsoft 365, Google Workspace, etc.).
Les entreprises cherchant à réduire les temps d’arrêt et les risques de sécurité.

Exemple de tarification pour nos services gérés

Nous offrons des services informatiques gérés avec une tarification flexible adaptée aux besoins de votre entreprise.

1️⃣ Petite entreprise (10 usagers, 10 appareils)

🔹 Coût mensuel des services gérés (MSP) :

• Gestion des usagers (10 x 14$) = 140$
• Gestion des appareils (10 x 14$) = 140$
• Total mensuel pour la gestion = 280$

🔹 Banque d’heures de 40h (paiement unique) :

• 5 999$ (facturé à l’avance) pour garantir la disponibilité d’un technicien
• Permet une intervention à distance sur rendez-vous pour résoudre les problèmes individuels.

🔹 Total du premier mois avec banque d'heures : 6 279$
🔹 Coût mensuel récurrent après le premier mois : 280$

2️⃣ Entreprise moyenne (20 usagers, 25 appareils)

🔹 Coût mensuel des services gérés (MSP) :

• Gestion des usagers (20 x 14$) = 280$
• Gestion des appareils (25 x 14$) = 350$
• Total mensuel pour la gestion = 630$

🔹 Banque d’heures de 40h (paiement unique) :

• 5 999$ (facturé à l’avance) pour garantir la disponibilité d’un technicien
• Permet une intervention à distance sur rendez-vous pour résoudre les problèmes individuels.

🔹 Total du premier mois avec banque d'heures : 6 629$
🔹 Coût mensuel récurrent après le premier mois : 630$

Pourquoi choisir nos services gérés ?

✅ Tarification prévisible – Plus de surprises, vous savez exactement combien vous payez chaque mois.
✅ Proactivité – Nous surveillons et entretenons votre infrastructure pour éviter les pannes.
✅ Sécurité renforcée – Protection avancée contre les cyberattaques, antivirus géré et mises à jour automatiques.
✅ Accès prioritaire au support – Une banque d'heures prépayée vous assure un accès rapide aux techniciens en cas de problème.

💡 Besoin d'un service sur mesure ? Contactez-nous pour une évaluation personnalisée.

Accord de Niveau de Service (SLA) pour les Services Informatiques

1. Objectif du SLA

Le présent Accord de Niveau de Service (SLA) définit les engagements et responsabilités entre IROUTENETWORKS INC. (le « Fournisseur ») et [Nom du Client] (le « Client »), concernant la fourniture des services informatiques détaillés ci-dessous.

2. Portée des Services

Le Fournisseur s’engage à fournir les services suivants :

• Support technique et maintenance (à distance et sur site).
• Gestion proactive des infrastructures IT.
• Services de cybersécurité.
• Solutions de sauvegarde et de récupération des données.
• Services cloud et virtualisation.
• Conseils en technologie et gestion de projet.

3. Niveaux de Service

3.1 Disponibilité des Services

• Objectif de Disponibilité : 99,9 % du temps, calculé sur une base mensuelle, hors périodes de maintenance planifiées.

3.2 Temps de Réponse

• Support Technique : Réponse dans un délai maximal de 8 heures ouvrables suivant la réception de la demande.

• Incidents Critiques : Pour les incidents impactant les opérations commerciales, réponse sous 4 heures ouvrables.

3.3 Résolution des Incidents

• Incidents Mineurs : Résolution sous 48 heures sans escalade.

• Incidents Majeurs : Résolution sous 24 heures sans escalade.

4. Procédures de Reporting

Le Fournisseur fournira des rapports mensuels ou trimestriels incluant :

• La disponibilité des services.
• Le nombre d’incidents enregistrés et leur nature.
• Les temps de réponse et de résolution.

5. Responsabilités du Client

Le Client s’engage à :

• Fournir au Fournisseur un accès adéquat aux installations et systèmes nécessaires à la prestation des services.
• Informer le Fournisseur de tout changement pouvant affecter les services fournis.
• Répondre rapidement aux demandes d’information ou de clarification du Fournisseur.

6. Révisions et Modifications du SLA

Ce SLA peut être modifié d’un commun accord entre les parties. Toute modification devra être documentée par écrit et signée par les deux parties.

7. Force Majeure

Le Fournisseur ne pourra être tenu responsable d’une non-exécution des services due à des événements indépendants de sa volonté (force majeure).

8. Durée et Résiliation

• Ce SLA entre en vigueur à compter de la date de signature.
• Il reste valide jusqu'à résiliation par l'une des parties, avec un préavis écrit de 7 jours.

9. Liste des éléments gérés chez le client

Le Fournisseur prend en charge la gestion des équipements suivants :

• Utilisateurs
• Appareils mobiles
• Ordinateurs
• Serveurs
• Commutateurs
• Routeurs
• Antennes Wi-Fi
• Imprimantes